SIGAP Diperkenalkan di Kecamatan Cimahi, Warga Kini Lebih Mudah Sampaikan Pengaduan dan Penilaian Pelayanan
KUNINGAN – Upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sekaligus memperkuat keterlibatan masyarakat terus dilakukan UPTD Puskesmas Cimahi, Kabupaten Kuningan. Salah satunya melalui sosialisasi SIGAP (Sistem Informasi Pengaduan dan Kepuasan Masyarakat) kepada masyarakat dan para pemangku kepentingan di wilayah Kecamatan Cimahi.
SIGAP merupakan inovasi pelayanan yang dirancang untuk memudahkan masyarakat menyampaikan pengaduan, keluhan, saran, maupun tingkat kepuasan terhadap pelayanan Puskesmas. Sistem tersebut memadukan kanal pengaduan online dan offline sehingga masyarakat memiliki alternatif dalam menyampaikan aspirasinya.
Pelaksana kegiatan, H. Otong Kusmeri, S.Kep. Ners., mengatakan sosialisasi SIGAP menjadi bagian penting dari upaya membangun pelayanan kesehatan yang lebih terbuka, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Menurut Otong, pengelolaan pengaduan tidak boleh berhenti pada tahap menerima keluhan. Setiap masukan masyarakat harus dicatat, diverifikasi, diteruskan kepada unit atau petugas terkait, ditindaklanjuti, hingga hasil penyelesaiannya dikomunikasikan kembali kepada masyarakat.
“SIGAP kami bangun bukan hanya sebagai media untuk menerima pengaduan. Yang lebih penting adalah bagaimana setiap pengaduan dapat dikelola dengan jelas, mulai dari pencatatan, verifikasi, tindak lanjut, sampai evaluasi. Dengan demikian, suara masyarakat benar-benar menjadi bahan untuk memperbaiki kualitas pelayanan,” ujar Otong.
Konsep tersebut sejalan dengan rancangan aksi perubahan UPTD Puskesmas Cimahi yang menempatkan pengelolaan pengaduan sebagai sebuah siklus pelayanan. Mekanismenya meliputi penyampaian aduan oleh masyarakat, pencatatan, verifikasi, disposisi, tindak lanjut, penyelesaian, konfirmasi kepada masyarakat, dokumentasi, hingga evaluasi.
Dalam pelaksanaannya, SIGAP memanfaatkan teknologi sederhana yang mudah digunakan masyarakat, antara lain Google Form, QR Code, Google Spreadsheet, media pesan instan, email resmi, serta media sosial Puskesmas. Pada saat yang sama, kanal offline tetap disediakan melalui kotak saran, loket maupun formulir pengaduan.
Otong menjelaskan, kebutuhan terhadap sistem pengaduan yang lebih terintegrasi berangkat dari kondisi pengelolaan pengaduan yang sebelumnya belum optimal. Hasil identifikasi masalah menunjukkan masih terdapat persoalan dalam dokumentasi pengaduan, kecepatan penanganan, serta tindak lanjut terhadap keluhan masyarakat. “Harapannya, masyarakat tidak lagi bingung ketika ingin menyampaikan keluhan atau memberikan masukan. Kami ingin membangun budaya pelayanan yang terbuka, di mana kritik dan pengaduan masyarakat dipandang sebagai bahan evaluasi untuk melakukan perbaikan,” katanya.
Kepala UPTD Puskesmas Cimahi, H. Diding Wahyudin, S.Kep., Ners, mengharapkan bahwa SIGAP tidak berhenti pada kegiatan sosialisasi atau sekadar menjadi kanal pengaduan, tetapi benar-benar menjadi instrumen evaluasi pelayanan. Setiap masukan masyarakat diharapkan dapat menjadi data yang digunakan untuk mengidentifikasi persoalan, menentukan tindak lanjut, serta memperbaiki kualitas layanan secara berkelanjutan. “Ke depan, kami berharap SIGAP dapat menjadi bagian dari budaya kerja pelayanan di Puskesmas Cimahi. Setiap pengaduan harus dipandang sebagai masukan yang berharga untuk memperbaiki pelayanan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat,” disampaikan Kepala UPTD Puskesmas Cimahi pada saat selesai tahapan sosialisasi.
Sementara itu, Camat Cimahi yang ikut hadir pada kegiatan, menyambut baik dan mendukung perluasan sosialisasi SIGAP hingga ke tingkat desa. Peran kecamatan menjadi penting karena keberhasilan sistem pengaduan tidak hanya bergantung pada Puskesmas, tetapi juga pada seberapa luas masyarakat mengetahui dan menggunakan kanal pengaduan yang tersedia.
Dalam rancangan implementasinya, sosialisasi memang diarahkan tidak hanya pada lingkungan Puskesmas, tetapi juga tingkat kecamatan dan desa. Bahkan, perluasan sosialisasi dirancang untuk menjangkau 10 desa di wilayah kerja UPTD Puskesmas Cimahi melalui koordinasi dengan aparat desa dan kader kesehatan. “Harapannya, SIGAP dapat menjadi jembatan komunikasi antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan kesehatan. Kecamatan bersama pemerintah desa dapat membantu menyosialisasikan mekanisme pengaduan ini agar masyarakat mengetahui ke mana harus menyampaikan keluhan, saran, maupun penilaian terhadap pelayanan,” demikian rumusan harapan Camat Cimahi yang dapat digunakan setelah dikonfirmasi.
Kolaborasi lintas sektor tersebut dinilai penting karena masyarakat merupakan pengguna langsung pelayanan. Pemerintah kecamatan dan desa memiliki posisi strategis untuk membantu memastikan informasi mengenai SIGAP sampai kepada masyarakat secara luas.
Dengan demikian, masyarakat tidak sekadar diberi ruang untuk mengeluh, tetapi juga memperoleh kepastian bahwa pengaduannya diterima dan ditindaklanjuti. “Intinya adalah responsivitas. Ketika masyarakat menyampaikan pengaduan, mereka harus mendapatkan respons. Dari sana kita bisa melihat apa yang harus diperbaiki dalam pelayanan,” kata Otong.
SIGAP diharapkan menjadi bagian dari perubahan tata kelola pelayanan di UPTD Puskesmas Cimahi. Pengelolaan pengaduan yang sebelumnya menghadapi sejumlah kendala diarahkan menjadi sistem yang lebih terstruktur melalui SOP, media pengaduan, pencatatan, monitoring, evaluasi, serta tindak lanjut. Dalam jangka panjang, inovasi ini ditargetkan mampu mendorong terwujudnya pelayanan publik yang lebih responsif, transparan, profesional, akuntabel, dan berkelanjutan.
Pada akhirnya, SIGAP bukan sekadar soal teknologi. Lebih dari itu, SIGAP merupakan upaya membangun ruang dialog antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan kesehatan. Sebab, pelayanan yang baik bukan hanya pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, tetapi juga pelayanan yang mau mendengar, menerima kritik, merespons keluhan, dan terus memperbaiki diri berdasarkan pengalaman masyarakat yang dilayani.
(a.s)